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Toda marca, com uma página no Facebook, provavelmente já recebeu algum comentário negativo, e, geralmente, nunca obtemos aconselhamento suficiente sobre como lidar com isso nas mídias sociais.

A KissMetrics nos ajuda um pouco com algumas dicas para criar algo positivo, através de comentários negativos.

Primeiramente, é super importante um monitoramento constante da sua página no Facebook:

Parece até coisa de senso comum pensar em monitoramento constante. Você ficaria surpreso se soubesse a quantidade de spam que encontramos nos comentários de blogs – aqui mesmo no Web Diálogos; as pessoas adoram postar reclamações no seu mural do Facebook sobre alguma postagem, ou sobre algum vídeo no Youtube.

Você não pode simplesmente criar esses tipos de propriedades em linha e deixar que eles mesmos se auto gerenciem. Se você for ciá-los, tem que monitorá-los ativamente. É essencial uma verificação diária simples. Uma pequena empresa pode provavelmente responder aos comentários em 20 minutos do seu dia. Empresas de maior porte devem considerar contratar um empregado ou dois para a tarefa.

É bom entender, portanto, que os comentários negativos à sua marca podem não estar restritos somente à sua página no Facebook:

Quando se trata de mídias sociais, a discussão das pessoas da sua marca pode sempre acontecer diretamente nas suas contas de mídia social como o Twitter ou com mensagens no mural do Facebook.

Execute uma pesquisa no Facebook, e olhe os resultados. Certifique-se de usar as opções à esquerda para filtrar ainda mais a sua pesquisa.

Responda rapidamente, a fim de mudar a percepção pública sobre a marca.

Tente interagir com a pessoa que postou a queixa inicial ou o comentário negativo, a fim de impedir que o problema aumente.

Tome medidas necessárias para resolver a reclamação.

No caso de feedback positivo, recompense a pessoa que postou.

Você tem alguma outra dica que gostaria de acrescentar a essas sugestões? Use os comentários para isso.