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As plataformas de mídias sociais online proporcionam a seus usuários a liberdade de manter contato com pessoas e compartilhar com elas textos, imagens e vídeos que lhe for de agrado. Assim, também é comum vermos pessoas mencionando marcas, produtos e/ou lojas, expondo sua satisfação ou não.

Compartilhando com sua rede de amigos, as pessoas fazem mais do que exibir suas opiniões: elas influenciam. Um estudo feito nos Estados Unidos pela Empathica mostra o impacto no consumo com o uso de redes sociais como o Facebook, principalmente nos smarthphones. O estudo mostrou que 55% dos usuários estavam dispostos a “curtir” uma marca no Facebook; cerca de 82% estavam dispostos a entrar em conversas sobre marcas de varejo e restaurantes porque acreditavam que isso iria melhorar experiências futuras.

É fato que costumamos executar uma série de atividades em nossas redes sociais quando visitamos diversos locais: fazemos check-in, fotografamos, divulgamos uma promoção, comentamos se fomos maravilhosamente atendidos – ou não. Confira infográfico pela Empathica sobre o comportamento do consumidor mobile ao visitar os estabelecimentos:

De acordo com a pesquisa da comScore, as pessoas que curtem as marcas que gostam em páginas no Facebook, tendem a gastar acima da média com essas marcas.

Apesar dos estudos e do grande número de usuários no Facebook, algumas marcas ainda preferem não serem ativas na rede e evitar o contato direto com o consumidor. O medo das reclamações faz com que elas percam tanto o direito de se defender quanto o de encantar novos clientes. Embora inativa, elas não deixam de estar nas redes sociais. Somos seres chatos e sociáveis e iremos influenciar nossos amigos, seja com reclamações ou elogios.